KOL010 Kundenservice im Social Web

Andreas Bock hat in verschiedenen Bereichen der Internetwirtschaft gearbeitet und letztlich den Internet-basierten Kundenservice der Deutschen Telekom mit aufgebaut. Für O'Reilly hat er seine Erfahrung im Buch "Kundenservice im Social Web" zusammengetragen. Das Buch wendet sich an alle, die für Firmen oder Organisationen in einem öffentlichen Kontakt zu Kunden, Fans und Förderern stehen und gibt konkrete Hilfen zum Aufbau eines modernen Kundenservice.

Andreas Bock

Andreas Bock hat in verschiedenen Bereichen der Internetwirtschaft gearbeitet und letztlich den Internet-basierten Kundenservice der Deutschen Telekom mit aufgebaut. Für O'Reilly hat er seine Erfahrung im Buch "Kundenservice im Social Web" zusammengetragen. Das Buch wendet sich an alle, die für Firmen oder Organisationen in einem öffentlichen Kontakt zu Kunden, Fans und Förderern stehen und gibt konkrete Hilfen zum Aufbau eines modernen Kundenservice.

Im Gespräch mit Tim Pritlove erzählt Andreas Bock über seinen Werdegang im Bereich Kundenservice, den Aufbau von “Telekom hilft” und seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus der täglichen Arbeit.

Themen: Persönlicher Hintergrund; Zielgruppe des Buchs; Änderung des Kundenservice durch die Realität des Internets; Kommunikation in der Öffentlichkeit; Direkte Ansprache statt nur Reaktion auf Kundenanfragen; Mitarbeiterbedarf; Humor; Was Firmen im Internet gewinnen können; Von der Vernetzung mit Kunden zur Vernetzung von Kunden; Veränderung der Kommunikation und Änderung der Hierarchien; Interviews mit Protagonisten aus Kundenservice und Marketing; die “Kundenreise” als Annäherung an Produkte und Dienstleistungen; moderne Fleißkärtchen im digitalen Zeitalter; Lektorierung des Buches.

Links:

Andreas Bock: Kundenservice im Social Web

O’Reilly: Kundenservice im Social Web

Bildschirmtext

Universal Mobile Telecommunications System (UMTS)

Callcenter

Customer-Relationship-Management (CRM)

Cluetrain-Manifest

Gamification

Fleißkärtchen

Interviewpartner im Buch:

Daniel Backhaus

Günter Greff

Gunnar Sohn

David Weinberger

Mirko Lange

Michael Buck

Björn Ognibeni

Heike Simmet

Reto Stuber

Kristin Hentschel

Anne M. Schüller

Alexander Rossmann

Christian Maybaum

Carsten Ulbricht

Heike Gallery

Sebastian Deterding