6. Vad är NPS?

Ett sätt att ta reda på om din produkt eller tjänst kommer hålla är om dina kunder vill rekommendera dig. I det här avsnittet pratar vi om Net Promoter Score (NPS). Jasmin delar ett exempel på ett elbolag hon har jobbat med.

Frågan ställs på exakt samma sätt: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till dina kompisar på en skala mellan 0-10?" Dels kan du jämföra dig mot dig själv för att se om du fått nöjdare kunder efter en förändring. Du kan också jämföra dig med branschen i och med att frågan ställs på samma sätt. De som svarar 0-6 är dina detractors. De som svarar 7-8 är neutrala, även om det känns som en hög score betyder det här att de inte spontant skulle tipsa en kompis om tjänsten. De som svarar 9-10 är dina promotors – det är de som över en lunch spontant berättar om en fantastisk upplevelse de varit med om med ditt bolag. 

När du samlat in svaren kan du räkna om värdet till andel som är dina detractors och andel som är dina promoters. De neutrala räknas inte. Formeln ser ut såhär: % PROMOTORS – % DETRACTORS = NPS. Skalan är alltså –100 till 100. Under 0 är ju dåligt. 0 till 50 är ok. 50 är bra. Allt över 50 är jättebra.

Här finns NPS-kalkylator: https://delighted.com/nps-calculator

Du kan bland annat samla in svaren med popups. På din hemsida kan du använda ett verktyg som Hotjar till exempel. https://www.hotjar.com/. Många tror att popups är störiga, men vi har haft hög svarsfrekvens, så våga!

Vi nämner också försäkringsbolaget Hedvigs NPS. I juli delade de sina siffror för NPS. De har helt klart bäst NPS i branschen – en bransch som inte direkt är känd för att ha nöjda kunder.

Joni nämner också Greenly som hon är väldigt nöjd med. De började som en tjänst som visualiserar elförbrukningen och ger rekommendationer för att förbruka mindre el. Senare har de blivit även leverantör av el.

Joni tipsade Jasmin om GodEl. Från första början för att de har så himla bra nyhetsbrev! Men också för att de har 100% grön el såklart. På deras hemsida står det "Mest rekommenderade elbolaget enligt Sifo". Grattis!

Vi har en twist på NPS: Äkta Net Promoter Score! Istället för att fråga "hur troligt är det att..." fråga "Har du rekommenderat oss senaste 6 månaderna?" För det är en stor skillnad mellan en hypotetisk fråga och ett faktiskt beteende.

Meme: https://i.kym-cdn.com/photos/images/original/001/399/998/dac.jpg

Vi som pratar heter Joni Lindgren och Jasmin Yaya.

Vill du vara med och berätta om hur ditt företag jobbar med att mäta och minska churn? Hör av dig till oss på Linkedin.

Producerat av Scilla Studio.