# 16 Met 11 inzichten van Wim Schuurmans naar meer geluk!

Leer van de economieën uit het verleden.

Honderden jaren lang leefden we in de agrarische economie. 80 - 90 % van de mensen werkte in de landbouw en ontstond de ruilhandel. Rond 1900, 1920 kregen we een productie economie. Er was gedurende de jaren ’20 / ’30 een overgang van de agrarische economie naar een producten economie. Het product stond centraal en we hadden het helemaal niet over klantbeleving of klantgerichtheid. Het bekende voorbeeld van de T-Ford, die kon je alleen maar kopen in de kleur zwart, omdat tijdens de productie deze kleur het snelste droogde. Je dacht niet vanuit de klant, maar ging op in de producten-economie. In de jaren ’80 / ’90 maakten we de overgang van de producten-economie, naar de diensteneconomie. Het product stond niet meer centraal maar de dienst. Je betaalde toen voor een Apple computer met scherm en laserprinter zo’n 50.000 - 60.000 gulden. Daarbij was de installatie en onderhoud gratis. Op een gegeven moment, en IBM was daar een voorloper in, zijn bedrijven juist die dienst gaan berekenen. De computer werd een onderdeel, maar ook de installatie, service en onderhoud. De overstap naar de diensteneconomie. Meer en meer bedrijven kwamen werken in de dienstverlening.

 

We zijn nu aanbeland bij de mooiste economie ooit!

Crisis is een Grieks woord voor overgang. In de jaren voor de overgang naar een nieuwe economie was er telkens een periode van crisis. De afgelopen 10 jaar is de reden of juist de oorzaak dat we over zijn gegaan naar een andere economie. We zijn op weg naar een een eerlijkere dienstverlening. Het is niet altijd zo eerlijk geweest, dat weten we allemaal. Met name als je kijkt naar de financiële diensten-wereld, daar is echt een graaicultuur ontstaan. De doelstelling was zo hoog mogelijke polissen verkopen omdat de provisie dan het hoogste was. Nu krijg je een eerlijkere dienstverlening waarbij het losgekoppeld wordt. Voor mijn gevoel komen we in de mooiste economie terecht die we ooit hebben gehad, het wordt een eerlijkere economie. We hebben jarenlang meer, groter en beter geaccepteerd. Maar dat past niet meer bij de manier zoals we nu denken en nu willen ondernemen. Laatst is Tony’s Chocolonely als meest inspirerende merk gekozen, dat past bij deze tijd. Het is een merk dat eerlijk is, dat betekenis geeft.

 

Ga dus met de tijd mee.

Voor diensten en winkels geldt dat er veel veranderd is. Waar je vroeger een notaris moest bellen voor een bepaalde vraag, google je dat nu en dan heb je ook een antwoord. Je hoeft die dienstverlenende persoon niet meer te bellen. Je ziet dat behoeftes van klanten eigenlijk helemaal niet veranderen, want die zijn nog gelijk aan die van 50 of 100 jaar geleden. Het is ons gedrag dat veranderd is. Ons koopgedrag. En dat zal in de toekomst weer veranderen. Maar de behoefte blijft toch een stukje erkenning, waardering en aandacht. Als je je met je winkel alleen maar op de producten richt en geen rekening houdt met die behoeftes, als het niet extra plezierig is om in die winkel te zijn, dan heb je echt een uitdaging. Want winkelen is geen noodzaak meer, winkelen kun je ook op andere manieren doen. De vraag is: kun je inspelen op de vraag van de markt?

 

Apple verkoopt helemaal geen computers.

Een computer kun je overal kopen. In verschillende winkels, maar ook online. Als winkel moet je dus een toegevoegde waarde gaan bieden. Want waarom moet iemand naar een winkel gaan? Waarom wil je dat fysieke contact? Het is eigenlijk helemaal niet zo spannend, want Maslow heeft het al 100 jaar geleden in kaart gebracht. Bij zijn behoeftepiramide staan onderaan eten en drinken en hoe hoger je komt hoe meer behoeften je kunt inwilligen. En hogerop staan erkenning, aandacht, waardering en zelfontwikkeling. En die zelfontwikkeling, in de vorm van kennisoverdracht, dat vindt plaats in een Apple store. Dus zij voldoen aan het penthouse van de Maslow piramide. Als je dat als winkel kunt,

Leer van de economieën uit het verleden.

Honderden jaren lang leefden we in de agrarische economie. 80 – 90 % van de mensen werkte in de landbouw en ontstond de ruilhandel. Rond 1900, 1920 kregen we een productie economie. Er was gedurende de jaren ’20 / ’30 een overgang van de agrarische economie naar een producten economie. Het product stond centraal en we hadden het helemaal niet over klantbeleving of klantgerichtheid. Het bekende voorbeeld van de T-Ford, die kon je alleen maar kopen in de kleur zwart, omdat tijdens de productie deze kleur het snelste droogde. Je dacht niet vanuit de klant, maar ging op in de producten-economie. In de jaren ’80 / ’90 maakten we de overgang van de producten-economie, naar de diensteneconomie. Het product stond niet meer centraal maar de dienst. Je betaalde toen voor een Apple computer met scherm en laserprinter zo’n 50.000 – 60.000 gulden. Daarbij was de installatie en onderhoud gratis. Op een gegeven moment, en IBM was daar een voorloper in, zijn bedrijven juist die dienst gaan berekenen. De computer werd een onderdeel, maar ook de installatie, service en onderhoud. De overstap naar de diensteneconomie. Meer en meer bedrijven kwamen werken in de dienstverlening.

 

We zijn nu aanbeland bij de mooiste economie ooit!

Crisis is een Grieks woord voor overgang. In de jaren voor de overgang naar een nieuwe economie was er telkens een periode van crisis. De afgelopen 10 jaar is de reden of juist de oorzaak dat we over zijn gegaan naar een andere economie. We zijn op weg naar een een eerlijkere dienstverlening. Het is niet altijd zo eerlijk geweest, dat weten we allemaal. Met name als je kijkt naar de financiële diensten-wereld, daar is echt een graaicultuur ontstaan. De doelstelling was zo hoog mogelijke polissen verkopen omdat de provisie dan het hoogste was. Nu krijg je een eerlijkere dienstverlening waarbij het losgekoppeld wordt. Voor mijn gevoel komen we in de mooiste economie terecht die we ooit hebben gehad, het wordt een eerlijkere economie. We hebben jarenlang meer, groter en beter geaccepteerd. Maar dat past niet meer bij de manier zoals we nu denken en nu willen ondernemen. Laatst is Tony’s Chocolonely als meest inspirerende merk gekozen, dat past bij deze tijd. Het is een merk dat eerlijk is, dat betekenis geeft.

 

Ga dus met de tijd mee.

Voor diensten en winkels geldt dat er veel veranderd is. Waar je vroeger een notaris moest bellen voor een bepaalde vraag, google je dat nu en dan heb je ook een antwoord. Je hoeft die dienstverlenende persoon niet meer te bellen. Je ziet dat behoeftes van klanten eigenlijk helemaal niet veranderen, want die zijn nog gelijk aan die van 50 of 100 jaar geleden. Het is ons gedrag dat veranderd is. Ons koopgedrag. En dat zal in de toekomst weer veranderen. Maar de behoefte blijft toch een stukje erkenning, waardering en aandacht. Als je je met je winkel alleen maar op de producten richt en geen rekening houdt met die behoeftes, als het niet extra plezierig is om in die winkel te zijn, dan heb je echt een uitdaging. Want winkelen is geen noodzaak meer, winkelen kun je ook op andere manieren doen. De vraag is: kun je inspelen op de vraag van de markt?

 

Apple verkoopt helemaal geen computers.

Een computer kun je overal kopen. In verschillende winkels, maar ook online. Als winkel moet je dus een toegevoegde waarde gaan bieden. Want waarom moet iemand naar een winkel gaan? Waarom wil je dat fysieke contact? Het is eigenlijk helemaal niet zo spannend, want Maslow heeft het al 100 jaar geleden in kaart gebracht. Bij zijn behoeftepiramide staan onderaan eten en drinken en hoe hoger je komt hoe meer behoeften je kunt inwilligen. En hogerop staan erkenning, aandacht, waardering en zelfontwikkeling. En die zelfontwikkeling, in de vorm van kennisoverdracht, dat vindt plaats in een Apple store. Dus zij voldoen aan het penthouse van de Maslow piramide. Als je dat als winkel kunt, dan vervul je de behoeftes van klanten en je krijgt nog een computer die je mee naar huis mag nemen, die geweldig is.

Bang voor kopieergedrag? Jouw authenticiteit is niet te kopiëren!

Het gaat om authenticiteit. Je kunt bijvoorbeeld als spreker bang zijn dat iemand anders ook jouw presentatie gaat doen, maar zo werkt het niet want dan is het niet meer authentiek, niet meer van die persoon zelf. Ik denk dat we ook meer kijken naar het individu, iedereen is bijzonder. Van de meest inspirerende merken van nu is niet eens zozeer de merknaam heel veelzeggend, maar de topman van dat merk wel. Steve Jobs of Elon Musk van Tesla. Het gaat dan om de ziel achter de organisatie. Je ziet, hoort en merkt die persoon en daar wordt een hele organisatie omheen gebouwd. We willen die authenticiteit van die persoon en we willen het waarom. Het waarom hij iets doet en dat is juist bij die personen die je van die merken kent zo authentiek.

 

Zoek mensen die bij jouw authenticiteit passen en werk samen aan het ‘waarom’.

Waarom doe je wat je doet en waarom wordt je daar gelukkig van. De rode draad door je hele leven is mensen zoeken die hetzelfde ‘waarom-gevoel’ als jij hebben. Dat is best een uitdaging voor elke ondernemer. Je ziet dat als organisaties groter worden, dat alleen maar lastiger wordt. Het mooie van deze tijd is juist dat kleinere organisaties weer heel erg gewaardeerd worden. Vroeger moest je vrij groot zijn om met bepaalde partijen samen te werken en tegenwoordig kiezen grotere organisaties heel bewust voor kleinere bedrijven.

Wees goed voor je medewerkers, dan zijn zij goed voor je klanten.

Samen delen is nu trend. En je ziet het ook bij bedrijven. Er is in Brabant een cateraar die een systeem heeft opgezet zodat medewerkers onderling dingen kunnen delen. Het bedrijf faciliteert medewerkers om dingen te delen en het zorgt dan voor een verzekering, zodat als er iets stuk gaat, dat het ook betaald wordt. Ze zijn veel breder gaan denken dan alleen in hetgeen wat ze doen. En het hoort ook zo. Er moet balans zijn. Want als de medewerkers het naar hun zin hebben, merkt de klant dat ook. Zo simpel is het.

 

Laat je medewerkers werken aan hun persoonlijke ontwikkeling. Daar wordt iedereen gelukkiger van.

Op het gebied van klantgerichtheid en klantbevlogenheid (maar daarnaast ook managementcursussen, IT-cursussen, etc.) hebben we met online academie een platform ontwikkeld waar bedrijven en medewerkers zichzelf kunnen ontwikkelen met online cursussen en dat combineren klassikale trainingen. Een vorm dus van ‘blended learning’. Dit past bij de vrijheid van leren en werken, waarbij privé en zakelijk in elkaar overlopen. Dus tijd en plaats onafhankelijk werken en leren. Wat we juist willen bereiken met onze opzet dat je ook dingen gaat leren waar je niet aan gedacht zou hebben. Bijvoorbeeld een online cursus bevlogenheid. Ze leren over de modellen hoe ze mensen bevlogen moeten houden. Om een bekende uitspraak van Jos Burgers te quoten: “Je moet klanten niet geven wat ze vragen, maar ze geven wat ze nodig hebben.”

 

Maak duidelijk welke rol de medewerkers spelen in je bedrijf.

Laat iedere medewerker zijn eigen ‘waarom’ uitzoeken en zijn missie en visie opstellen. Het waarom van de organisatie en van de medewerkers moeten bij elkaar passen. Dat is belangrijk. Samen gaan voor datzelfde doel. En de medewerker duidelijk maken wat het doel is en welke rol hij heeft in de organisatie, zodat hij ook aan dat doel meewerkt. Het bekende verhaal van John F. Kennedy die door NASA loopt toen ze besloten hadden om naar de maan te gaan. Hij komt in het pand in de lift een medewerker tegen en hij vraagt “Wat doe jij in deze organisatie” en het antwoord is: “Ik help iemand op de maan te zetten”. Wat hij letterlijk deed was schoonmaken. En omdat hij schoonmaakt, zijn andere mensen in staat om op een prettige manier te werken en inspireren en krijgen ze gezamenlijk iemand op de maan. Iedereen in de organisatie heeft een rol om dat hogere doel te bereiken. Welke rol dat ook is.

Zet je klant niet per definitie centraal. Laat je klant zelf kiezen waar hij wil staan.

Veel organisaties zeggen nog steeds we zetten de klant centraal. En ik zou haast zeggen dat is al zo 2015. Maar die klant wil zelf bepalen waar hij staat. Als je organisatie zegt: “we zetten de klant centraal”, dan bepaal jij dus waar die klant staat. In deze tijd bepaalt de klant juist zelf waar hij wil staan. En als ik nu veel organisaties zie, dan is die klantgerichtheid zo enorm veel verbeterd. Dat zie je bij telecombedrijven maar ook bij ziekenhuizen. Dat is een enorme vooruitgang en je ziet nu pas dat we als klant de afgelopen jaren toch niet heel goed behandeld zijn.

 

3 basisadviezen die gelden voor elke ondernemer:

Ga allereerst na waar je echt in doet. Zoek uit waar je klanten echt blij van worden. Stel jezelf een aantal keren de vragen: Waar doe ik in? En waar worden mijn klanten dan blij van? Stel die vraag een paar keer en probeer steeds dieper te gaan. Dus zoek naar de achterliggende gedachte van het product of de dienst waar je in doet. Dan krijg je de echte ware behoefte. Een voorbeeld is een advocaat, die doet in nachtrust. Dus dat is het doorvragen naar waar worden mijn klanten nu echt blij van. De kapster doet in zelfvertrouwen want het knippen is slechts het middel. Van zelfvertrouwen word je blij. En als je vanuit die gedachte denkt, ben je in staat om je dienstverlening te verbreden. Je kunt misschien andere diensten gaan aanbieden die passen bij hetgeen je echt doet.
Kijk ook naar de klant die je niet wil. Want daardoor kun je je beter focussen op de klanten die je wel wil.
En blijf heel dicht bij jezelf als ondernemer. Een ondernemer mag zeker geld verdienen, juist, want hij moet ook kunnen blijven ondernemen. Maar het echte waarom, waar doe je het voor, waar kom je je bed voor uit?

 

Meer over Wim Schuurmans vind je hier:

https://nl.linkedin.com/in/wimschuurmans
http://www.online-academie.nl/
http://www.experientis.nl/
http://www.mcsense.nl/

The post # 16 Met 11 inzichten van Wim Schuurmans naar meer geluk! appeared first on Raymond Gruijs.